Gérer la communication et les conflits dans le travail d'accueil téléphonique

Gérer la communication et les conflits dans le travail d'accueil téléphonique

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Pendant toute la durée de la crise sanitaire liée au COVID-19, nos formations en présentiel sont réalisées selon les consignes sanitaires en vigueur. La majorité de nos formations se déroulent à la fois en présentiel et en distanciel permettant d’éviter les brassages de participants et de maintenir la dynamique pédagogique. Nous vous invitons à prendre connaissance de notre Charte COVID

A destination des conseillers téléphoniques qui répondent aux appels des salariés ou des clients lorsque les agences sont fermées

Pré-requis

Aucun pré requis nécessaire

1 journée
7 heures

Présentiel

Objectifs pédagogiques

  • Découvrir et identifier les principes de la Communication Non Violente (CNV) pour mieux gérer les situations conflictuelles ou tendues et renforcer le travail de collaboration entre professionnels et avec les familles.
  • Partager et interroger ses pratiques au quotidien pour les améliorer.

Compétences développées

  • Favoriser la prise de distance dans le quotidien en améliorant la communication au sein de l'équipe
  • Identifier les ressorts et enjeux d'une situation conflictuelle
  • Acquérir des techniques d'écoute et de gestion des conflits
  • Adapter son positionnement en questionnant son propre fonctionnement face à une situation conflictuelle

Contenu pédagogique


  • Les mécanismes de l'agressivité, le stress, le jeu psychologique
  • La communication non violente
  • Le travail en équipe, les liens entre famille et service d'aide à domicile
  • Désamorcer une situation conflictuelle, adopter une posture d'accompagnement
  • Accompagner les familles et les salariés

Intervenants
Psychologues cliniciens

250 € par personne
Pour les groupes de 6 personnes ou plus, nous consulter

Sessions

sept.
07
lundi
Gérer la communication et les conflits dans le travail d'accueil téléphonique
PUTEAUX
Présentiel
Complet

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